Начальник отдела организации работы клиентских служб и начальник управления информационных технологий в Информационном агентстве «Татар-информ» рассказали о том, какие услуги представляют электронные сервисы личного кабинета на сайте ПФР и о терминалах виртуальной клиентской службы.
Каждый год все больше людей подключаются к личному кабинету гражданина на сайте Пенсионного фонда России и используют его, чтобы получать государственные услуги в электронной форме. Число заявлений, поданных через электронные сервисы личного кабинета на сайте ПФР и через ЕПГУ увеличилось за 2018 год в 3 раза и составило более 343 тыс., или около 80 % от общего количества обращений за услугами Пенсионного фонда в Республике Татарстан.
Рост активности зафиксирован практически по всем сервисам личного кабинета. Больше всего из них подается о назначении пенсии и пенсионных накоплений, а также выборе или смене способа доставки пенсионных выплат.
За 2018 год по этим услугам через кабинет было подано более 174 тыс. заявлений (более 90% от общего количества). За выдачей сертификата о материнском (семейном) капитале и за распоряжением средствами материнского капитала обратилось в электронной форме, соответственно, 195 тыс. (93%) и 24 тыс. (88,3%) граждан. При этом, несмотря на возможность получения электронного сертификата на материнский капитал, даже для этой, более молодой возрастной категории, требуется время для адаптации к электронной форме, и, как показывает практика, начиная с апреля 2018 года только 282 владельцев сертификата выразили желание на его получение в электронном виде (из почти 21 тыс., которые предпочли получить сертификат в традиционной форме, на бумажном носителе).
Среди относительно новых электронных услуг, наиболее востребованными у пользователей оказались перерасчет пенсии (32,9 тыс. заявлений в 2018 году) и оформление выплаты по уходу за нетрудоспособными и инвалидами (32,9 тыс. заявлений). В середине 2018-го в кабинете было открыто два новых сервиса. Первый – по назначению профессиональных доплат к пенсии работникам гражданской авиации и угольной промышленности, второй – по назначению дополнительного материального обеспечения за выдающиеся достижения и заслуги.
В конце прошлого года появилось еще несколько обновлений личного кабинета гражданина. Пенсионеры, отправляющиеся на новое место жительства, получат возможность в электронной форме уведомлять Пенсионный фонд о своем переезде. Для семей с материнским капиталом в кабинете запущен сервис оформления ежемесячной выплаты, которая предоставляется с начала 2018 года.
Сервисы электронного кабинета ПФР охватывают практически все направления деятельности Фонда и предоставляемые гражданам выплаты. Использовать его могут и пенсионеры, и те, кому до пенсии еще далеко. Для получения большинства электронных услуг необходима подтвержденная учетная запись в системе идентификации и аутентификации esia.gosuslugi.ru. Те, у кого ее нет, могут обратиться в клиентскую службу Пенсионного фонда и пройти соответствующую регистрацию. Также услуга по подтверждению учетной записи доступна в МФЦ.
Спланировать свой визит в Пенсионный фонд поможет сервис предварительной записи на прием, который также есть в личном кабинете и доступен даже незарегистрированным пользователям. В 2018 году на прием в Пенсионный фонд с помощью сервиса записались около 500 тыс. человек.
Электронные сервисы ПФР доступны не только на сайте Пенсионного фонда и Портале госуслуг, но и в мобильном приложении ПФР для смартфонов, работающих на самых распространенных сегодня платформах iOS и Android. С момента запуска мобильное приложение ПФР скачали и установили более 600 тыс. раз.
ВАЖНО! Отделение Пенсионного фонда также предоставляет консультации через Контакт-центр дистанционного взаимодействия, в том числе по кодовому слову, запись на приём, заказ документов и справок. Так, за 2018 в специалисты Контакт-центр Отделения ответили почти на 170 тыс. звонков граждан.
Контакт-центр Отделения оснащен круглосуточным автоинформатором на основе многоуровневого голосового меню по типовым вопросам, графикам приёма, местонахождению органов ПФР и т.д. Сервисы контакт-центра также позволяют гражданам с ограниченными возможностями получить разъяснения удобным для себя способом, без личного посещения Клиентских служб.
Взаимодействие граждан с контакт-центром осуществляется и через терминалы виртуальной клиентской службы, размещенные в массовых, общедоступных для населения местах, в охраняемых помещениях органов власти, промышленных организаций, офисах банков, почты, МФЦ, т.д.
Используемый терминал имеет удобный интерфейс для маломобильных групп, обеспечивает видеоконференцсвязь в on-line режиме, позволяет получить справочную информацию, регистрировать клиентские отзывы в текстовом или аудиоформате. Новейшая флагманская версия предусматривает зеркальное отображение экрана клиента оператору контакт-центра. Это очень удобно и часто используется специалистами для помощи гражданам в навигации на сайте ПФР при выборе нужной услуги или сервиса. В 2018 году на терминале реализовано получение результата прохождения идентификации клиента в ЕСИА на экран специалиста контакт-центра.
