Любое управление ПФР без клиентской службы все
равно, что книга без солидной обложки: содержание вроде не меняется, но не
хватает завершенности. Ведь главная страница – это вступление и резюме того, о
чем будет сказано дальше.
Именно с клиентской службы начинается знакомство
гражданина с управлением ПФР по месту жительства и определяется сложность,
значимость и время решения его вопроса.
Вы никогда не задумывались, а легко
ли по ту сторону «барьера»? Как человеку доходчиво и понятно объяснить нюансы
пенсионного законодательства, снять его тревоги, рассказать последовательно,
какие документы необходимо представить. Мы ведь обычно занимаем сторону
негодующего пенсионера. А всегда ли он прав?
Отделение ПФР по Республике
Татарстан решило провести интересный эксперимент – предложить журналистам
поработать специалистами клиентской службы. Задача не из легких. И отправляясь в
служебную командировку я, как прилежная студентка, заново пролистала пенсионное
законодательство.
«Окно» в пенсию
Неспешно надеваю фирменный
василькового цвета жилет специалиста клиентской службы управления ПФР в
Вахитовском районе г. Казани, «пристреливаюсь» к новому месту работы: стол,
кресло, компьютер, принтер. В кабине №6, где мне предстоит трудиться, ведется
работа с будущими пенсионерами и правопреемниками умерших застрахованных лиц.
Прием буду вести вместе со специалистом управления Алсу Мардеевой. Быстро
обмениваемся дружеским приветствием и, проверив электронную очередь, приглашаем
первого клиента.
В кабину входит миловидная женщина, обратившаяся в ПФР по
вопросу начисления пенсии. Ее интересовало, за какие годы необходимо
предоставить справки о заработной плате, чтобы выбрать наиболее выгодный вариант
для исчисления размера пенсии. Вместе пролистав трудовую книжку, пытаемся
объяснить, какие годы по стажу, выработанному до 2002 года, лучше выбрать и
почему. Она удивляется такому внимательному отношению, и мы понимаем, что
сломали закостенелый стереотип казенного и холодного «дома». «А что страшилки
рассказывают?» – пытаюсь в шутку выяснить у клиента. – «Всякое говорят, –
вступает в диалог женщина, – но вот моей подруге тоже все подробно объяснили. И
я визитом осталась довольна».
Кстати, первая фраза, с которой обращаются
будущие пенсионеры в управление ПФР по месту жительства, звучит так: «Неужели мы
дожили до пенсии?!» В ней больше слышится удивления, а вот осознание, какой
будет эта пенсия и как на нее жить, приходит позже. Неслучайно, будущим
пенсионерам рекомендуют обратиться в Пенсионный фонд заранее. Скрупулезно
проверяются документы, дается их правовая оценка. Здесь важны каждая запятая,
цифры, а лишняя буква или опечатка может стоить будущему пенсионеру немало
нервов.
– Особенно, – уточняет Алсу Мардеева, – много возникает вопросов при
назначении пенсии гражданам, прибывшим из других республик, например, из
Узбекистана: трудно бывает подтвердить стаж, уточнить название
организаций.
Возникают инциденты, связанные с неправильным написанием
фамилии, имени, отчества, в приказах пропускаются номера, нет печатей, неверно
указываются даты приема и увольнения с работы, отсутствуют соответствующие
записи по реорганизации или переименованию учреждений. А трудовая книжка
«вольностей» не терпит. В итоге, невнимательность или непрофессионализм
работников отделов кадров обрекают будущих пенсионеров на хождение «по мукам».
Поэтому в клиентской службе все скрупулезно проверяется, уточняется. Именно это
кропотливая работа специалистов ПФР остается за кадром. И как-то совсем
по-детски читаются упреки пенсионеров: почему мне назначили такую маленькую
пенсию?!
Дверь открывается, и входит следующий посетитель. Это пожилая
женщина. Ее глаза уже высохли от слез, но сердечная рана еще долго не заживет,
во взгляде – беспокойство и неуверенность: «Умер муж. Можно ли мне перейти на
пенсию по случаю потери кормильца за умершего мужа? Надо как-то дальше жить», –
растерянно сообщает она. Внимательно просматриваем ее документы и сравниваем с
предполагаемой пенсией по случаю потери кормильца. Дальше, не спеша, объясняем,
какие документы необходимо представить для назначения (перевода) на другой вид
пенсии. На руки клиенту выдается «памятка» с этим же перечнем документов.
Аккуратно возле важных пунктов прописывается «плюс копия».
Небольшая пауза, и
мы продолжаем вести прием. Женщина среднего возраста нервно перебирает бумаги
тонкими изящными пальцами, а они будто не слушаются ее. Дочь погибла в
автокатастрофе, и мать теперь правопреемник пенсионных накоплений в специальной
части лицевого счета. (Проще сказать, речь идет о наследовании накопительной
части пенсии, поскольку смерть застрахованного лица наступила до назначения ему
накопительной части трудовой пенсии.) Таких, к сожалению, немало.
Поначалу
родственники болезненно относятся к вопросу наследования. Горе, словно воздух,
заполняет все пространство: человек не может ни есть, ни спать. И лишь спустя
время боль отпускает, и, оформив документы для получения пенсионных накоплений,
они благодарят сотрудников клиентской службы за деликатное ведение
дела.
Именно там, в клиентской службе, я заметила, что почти все пожилые люди
носят свои документы в полиэтиленовых пакетах, каждый раз выгружая их из
хозяйственных сумок. Говорить с ними надо на понятном «языке пенсионера», не
торопясь и несколько раз повторяя сказанное, каждый раз акцентируя: «не
забудьте, необходимы копии документов».
Не удивляйтесь, уточняют специалисты,
если через полчаса клиент вернется и попросит еще раз объяснить: начните все,
словно с белого листа. И сама убеждаюсь в правоте сказанного.
Заметно, как
каждый раз глаза пожилых людей теплеют, когда они видят: к ним относятся с
уважением.
Основные посетители клиентских служб – женщины. Мужчины «поручают»
своим женам, сестрам и матерям почетную миссию сходить в Пенсионный фонд на
консультацию. Если приходят сами, то больше нервничают, менее внимательно
слушают разъяснения специалиста, больше тушуются, нервно перебирая
документы.
И еще. Когда ты просто берешь интервью у человека старшего
возраста или делаешь с ним авторский материал, это совсем другое: он понятен и
открыт. На приеме у специалиста ПФР у него другая социальная роль, поэтому и
поведение отличается. Даже обычные слова – «здравствуйте», «не волнуйтесь»,
«сейчас еще раз объясню» – здесь приобретают магическое значение. Они действуют
сильнее – как тридцать капель сердечной настойки... Снимается волнение, человек
становится внимательнее.
В первые полчаса работы в моем блокноте появилась
короткая запись – правило трех заглавных «В»: во время приема в клиентской
службе необходимы Внимательность, Взвешенность, Вежливость.
Одновременно ты и
психолог, и специалист ПФР – по манере общения с клиентом складывается
впечатление о работе всего государственного ведомства. И даже когда клиент
грубоват в обращении, нетерпелив, нужно быть выдержанным, иметь холодный ум,
рассудительность и терпение.
К концу третьего часа работы понимаю: мне
некогда сделать и глотка воды, а ведь сегодня не самый сложный день. Авральным
обычно бывает понедельник.
Да, пенсионеры бывают разные, порой ворчливые и
капризные, словно маленькие дети, но именно по отношению к пожилым мы проверяем
уровень духовно-нравственного развития общества. И еще. Они тоже чьи-то
родители, и им хочется внимания и уважения.
Осваивая новую профессию, я так и
не успела представить, как когда-то сама открою дверь клиентской службы и с
чувством исполненного долга произнесу: «Неужели я теперь на пенсии?..»
Стоп,
мечтать некогда. Открывается дверь, и входит следующий клиент со своими
вопросами относительно назначения страховой части пенсии.
Рассказала
Марина МИХЕЕВА
