События
Какой сотрудник клиентской службы не мечтает о ситуации, когда пришедший в Управление Пенсионного фонда раздраженный, недовольный и агрессивно настроенный клиент, уходя, произносит: "Ну вот, пришел, чтобы поругаться, жалобу написать… А, уходя, хочу сказать "Спасибо!"?
Для того чтобы наши специалисты чаще слышали слова благодарности от клиентов, получали удовольствие от своей работы, вопросам обучения и повышения профессиональной компетенции в Отделении ПФР по Саратовской области уделяется большое внимание. Начиная с февраля 2013 года, еженедельно с сотрудниками Отделения проводятся практические занятия по курсу «психология делового общения».
Как установить психологический контакт с клиентом; как точно передать информацию и как услышать другого; как регулировать процесс взаимодействия с клиентом и как работать с собственным раздражением, как восстановить эмоциональное равновесие и сформировать позитивные установки по отношению к работе, клиенту и коллегам; почему так важна оценка клиента для организации в целом и для каждого отдельно взятого сотрудника – это далеко не полный перечень тем данного курса.
Часто бывает так, что сотрудники, прошедшие обучение, сами формулируют или соглашаются с ключевыми принципами качественного обслуживания. Это:
во-первых, за качество обслуживания в Управлении отвечает абсолютно каждый сотрудник, даже если он никогда не видит клиентов в лицо и не общается с ними по телефонной линии;
во-вторых, наличие внутренних систем, обеспечивающих "гладкое" обслуживание клиентов, (начиная от вахтера или диспетчера, направляющих клиента к нужному специалисту, а тот при необходимости передает следующему) в любой ситуации является отличительной чертой успешной организации;
в-третьих, качество обслуживания зависит не только от существующих в службе технологий и процедур, но и от личных качеств и творческого подхода персонала, который обслуживает клиентов;
в-четвертых, работа над качеством - это процесс бесконечный;
и, наконец, в-пятых, качество должно быть всегда на виду.
Именно этим принципам и стараются следовать в своей повседневной и ответственной работе сотрудники Отделения ПФР по Саратовской области. По результатам опроса, проведенного психологом, специалисты, независимо от направления деятельности своего отдела, наиболее важными качествами считают: профессиональное самообучение, организационную ответственность, работоспособность, межличностное понимание, ориентацию на обслуживание клиента, терпение.
