Повышение качества обслуживания граждан является одной из важных приоритетных задач Управления Пенсионного Фонда Российской Федерации в г. Пскове и Псковском районе Псковской области (межрайонное). С этой целью в центральной клиентской службе города Пскова по адресу ул. Петровская д.53 с апреля 2012года установлена электронная система управления потоками клиентов, или так называемая «электронная очередь».
Клиентская служба Управления принимает несколько сотен посетителей в день. И поэтому хотела избежать конфликтных ситуаций среди посетителей, а также оптимизировать свою работу.
Когда электронная очередь только появилась, принцип её работы казался всем посетителям непонятным. Зачем- то куда-то нажимать и чего-то потом ждать. После нескольких месяцев работы к новой технологии привыкли, теперь все кажется простым.
Посетитель нажимает на кнопку напротив вопроса, по которому он обращается в клиентскую службу, и установка выдает талон с номером очереди. Далее клиент проходит в зал ожидания и наблюдает за прохождением очереди на электронном табло. При вызове очередного посетителя на табло появляется номер очереди клиента и номер рабочего места специалиста, ведущего прием. Одновременно, для удобства клиентов, номер очереди и номер окна объявляется в системе голосового оповещения. Если обратившийся на прием пропустил очередь, то номер его очереди повторяется на табло.
Если у клиентов возникают вопросы, в клиентской службе работает диспетчер, который выясняет, по какому вопросу обращается посетитель, объясняет принцип работы терминала, провожает в зал ожидания.
Результатом применения систем электронных очередей явилось, прежде всего, улучшение общего климата обслуживания населения. Клиент может спокойно ждать своей очереди к специалисту, не боясь забыть, за кем он занял очередь или метаться по залу, занимая очередь в несколько кабинок сразу.
Кроме того эта система осуществляет учет и статистику работы специалистов по приему граждан и интенсивности потока, что в свою очередь позволяет эффективно планировать нагрузку.
За четыре месяца текущего года в клиентскую службу Управления, в которой установлена система электронной очереди, обратилось более 14 тысяч человек по различным вопросам пенсионного обеспечения.
Как показала статистика системы, в среднем за месяц около 35 процентов граждан обращаются по вопросам назначения, перерасчета пенсий и установлением ежемесячных денежных выплат, 30 процентов- по вопросам выплаты пенсий, 10 процентов — по вопросам материнского (семейного) капитала, остальные граждане обращаются за получением справок, пенсионных удостоверений и страховых свидетельств(СНИЛС), по вопросам выбора управляющих компаний, уплаты дополнительных страховых взносов на накопительную часть трудовой пенсии.
