Посетители клиентских служб Пенсионного фонда Российской Федерации дали положительную оценку планомерной работе Фонда по повышению качества обслуживания клиентов. Об этом свидетельствуют результаты исследования, которое уже второй год подряд проводит Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ).
В опросе ВЦИОМ приняли участие 3 200 человек из разных регионов РФ, которым было предложено оценить квалификацию сотрудников клиентских служб ПФР, скорость обслуживания и доброжелательность персонала, качество справочной информации на стендах, удобство офиса в целом.
При сравнении оценок удобства и комфортности клиентских служб ПРФ в опросах 2010 и 2011 года становится очевидной положительная динамика. В 2011 году доля тех, кто назвал свой офис ПФР «очень удобным» составила 56,8%, тогда как в опросе прошлого года этот показатель составил 44,5%.
В части оценки полноты информации на стендах в отделениях ПФР, опрос показал, что, во-первых, улучшилось содержание самих стендов. Доля тех, кто нашел на стендах всю необходимую информацию увеличилась по сравнению с 2010 годом с 43,0% до 50,4%. При этом на 0,6% снизилась доля тех, кто не нашел нужной информации. Во-вторых, что изменилось отношение самих посетителей к информационным стендам – доля тех, кто не читал информационные стенды, снизилась с 36,7% до 33,5%.
Большинство опрошенных, как и в 2010 году, не столкнулось с проблемами очередей в клиентских службах. Значительно возросла доля тех, кому не пришлось ждать в очереди, так как её не было – с 35,1% в 2010 году до 44,4% в 2011 году. Параллельно доля тех, кому пришлось ждать, но не долго, снизилась с 42,7% до 35,8%.
Доля тех, кто решил вопрос, по которому обращался в ПФР, по сравнению с 2010 годом увеличилась на 4% и составила в 2011 73,2%.
При сравнении оценок общей удовлетворенности качеством обслуживания в отделениях ПФР, видно, что уровень удовлетворенности в 2011 году - 61,6% стал выше по сравнению с 2010 - 52,3%.
Как рассказала начальник группы по работе с обращениями граждан ОПФР по Псковской области Елена Алексеева, в 2011 году в территориальные органы ПФР по Псковской области обратились около 13 тысяч человек. Из них 850 – обратились письменно, остальные – пришли на личный приём в клиентские службы или к руководителям органов ПФР. Около 1500 человек, проживающие в отдалённых уголках области, смогли обратиться с вопросами и проблемами в передвижную мобильную клиентскую службу ПФР.
