Сегодня «на плечах» Пенсионного фонда России лежит немало задач. Важнейшей среди них является работа с населением. Огромную роль в этой деятельности играют Группа по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей Отделения ПФР по Курганской области и Клиентские службы территориальных органов ПФР Курганской области.
Напомним, Группа по работе с обращениями граждан существует в ОПФР по Курганской области с декабря 2002 года. Она осуществляет консультирование граждан на их устные обращения, готовит письменные ответы и курирует работу Клиентских служб в территориальных органах ОПФР по Курганской области. В настоящее время Клиентские службы действуют во всех территориальных органах Пенсионного фонда Зауралья. Качественная работа с обращениями граждан – одна из приоритетных задач для специалистов Клиентских служб. Именно в руки этих сотрудников попадают все обращения. А их, как выясняется, не так уж и мало.
Только по итогам 2013 года непосредственно в Отделение ПФР по Курганской области поступило 908 письменных обращений зауральцев. Набольшее количество обращений – в г. Кургане, г. Шадринске, Кетовском районе. Меньше всего обращались жители Частоозерского, Мокроусовского и Половинского районов. Самый высокий показатель устных обращений – 1378 - пришёлся на г. Курган. Наименьший показатель – 7 в Щучанском районе.
55% почты от граждан поступило в прошлом году непосредственно в Отделение ПФР по Курганской области. Кроме того, письма в Пенсионный фонд приходят из различных структур: Государственной Думы, федеральных и местных органов исполнительной власти, органов прокуратуры и суда, средств массовой информации и т.д. Так, на 2,4% снизилось количество письменных обращений из Аппарата Правительства РФ, на 1,8% - из местных органов исполнительной власти.
Одной из причин такого снижения является On-line приёмная, которая работает на сайте Отделения ПФР по Курганской области. Уже многие зауральцы успели оценить её преимущества. Благодаря этому сервису у граждан появилась возможность, не выходя из дома, с помощью компьютера и сети Интернет, отправить своё обращение прямо в ПФР и получить в установленные законом сроки на свою электронную почту ответ. Об этом свидетельствуют данные статистики. Только за 2013 год из 499 письменных обращений, поступивших в Отделение по Курганской области, 353 пришлись на On-line приёмную.
Если говорить о том, кто обращается в Пенсионный фонд чаще всего, это застрахованные лица – не пенсионеры, из 908 – 454 человека. Хотя показатель обращений людей пенсионного возраста также достаточно высок.
В прошедшем году самыми популярными у зауральцев стали темы правильности исчисления размера пенсии (22,5%), уплаты страховых взносов (11%), использования средств материнского (семейного) капитала(8%).
Но деятельность Группы по работе с обращениями граждан строится не только на письменных обращениях. Большая её часть – это живое общение с людьми.
Стремясь создать максимально комфортные условия для посетителей, Пенсионный фонд использует различные формы работы. Так, ПФР шагнул в прямом смысле на улицу, навстречу своим клиентам. Начиная с 2010 года в Управлении г. Кургана появилась передвижная мобильная клиентская служба. Красивый автомобиль, оснащенный всей необходимой техникой, ездит по улицам столицы Зауралья и даёт возможность специалистам работать с гражданами не хуже, чем в офисе. Свои мобильные клиентские службы созданы и в ряде районов области Далматовском, Катайском, Кетовском, Лебяжьевском, Щучанском и Шадринском.
Однако шагать навстречу комфорту зауральцев нужно постоянно и непрерывно, считает Управляющий ОПФР по Курганской области Александр Сапожников. «Для Пенсионного фонда забота о пенсионерах, повышение качества обслуживания населения и предоставление широкого спектра государственных услуг являются одними из самых приоритетных направлений в работе. Отдавая дань научно-техническому прогрессу, мы тоже не можем не совершенствоваться. Мы стараемся идти в ногу со временем и использовать инновационные технологии, создавать удобные электронные сервисы», - отмечает Управляющий.
Так, на сегодняшний день в двух Управлениях ПФР в г. Кургане и в г. Шадринске существует электронная очередь. Обратившимся в Пенсионный фонд жителям теперь вовсе не обязательно коротать время в очередях, нужно лишь прийти, взять талон со своим номером и подойти к назначенному времени. Кроме того, в г. Кургане и Шадринске работают контакт-центры. Позвонив операторам центров, зауральцы также спокойно могут проконсультироваться по любому вопросу и заказать необходимые документы. Так, в 2013 году в контакт-центр г. Кургана обратилось свыше 41 тысячи человек, г. Шадринска – 6 545 человек. Кроме того, в настоящее время во всех территориальных органах ПФР Курганской области в опытной эксплуатации находится программный комплекс «Запись на приём», где также можно получить консультации, записаться на приём к специалисту или заказать документы. Всего за период с декабря 2013 года по февраль 2014 года данной услугой воспользовались свыше 1 500 зауральцев.
Но ПФР не собирается останавливаться на достигнутом. Ведь как любили говорить древние: «Дорогу осилит идущий». Вот и Пенсионный фонд сегодня ставит перед собой уже следующие задачи. Так, в планах Отделения Пенсионного фонда по Курганской области: сокращение времени ожидания в очереди не свыше 15 минут, совершенствование автоматической системы управления очередью, внедрение электронной системы записи граждан на приём и заказ документов, повсеместное оборудование залов клиентских служб инфоматами и сканерами для самостоятельного сканирования документов.
