Повышение качества обслуживания граждан по-прежнему остается одной из приоритетных задач Пенсионного фонда. С целью оценки деятельности Отделения и его территориальных органов, в предверии юбилейной даты — 20-летия Пенсионного фонда России, был проведен социологический опрос граждан. В анкету были включены вопросы позволяющие изучить удовлетворенность работой специалистов Клиентской службы, а также предоставлена возможность клиентам высказать свои замечания и предложения по улучшению работы данной службы.
В опросе, в целом по области, приняло участие 502 респондента, из них 32,7 % -мужчины и 67,3% женщины.
Большой процент опрошенных составили граждане в возрасте от 50 до 60
лет – 39,4%, это в основном категория предпенсионного возраста. На
втором месте по обращению граждане в возрасте от 60 до 80 лет -
28,1%, Это та категория граждан, которая требует персонального
внимания, терпимости и соучастия со стороны специалистов Клиентской
службы. На третьем месте клиенты в возрасте от 30 до 50 лет — 22%.
Остальные 10,5% составили граждане старше 80 лет.
Анализ ответов респондентов показал, что 76,5% граждан, обращающихся в Пенсионный фонд остались полностью удовлетворены консультацией специалиста, 19,9% частично и 3,6% остались неудовлетворенными.
Имели место и повторные обращения граждан, причинами которых явились: собственная инициатива для уточнения возникших вопросов или в связи с предоставлением дополнительных документов (83%); из-за несвоевременного назначения, перерасчета или выплаты пенсии (7,8%); из-за некачественного ответа, полученного при первичном обращении и 5% из-за получения материнского (семейного) капитала, получения страхового свидетельства.
Большую часть повторных обращений составляет категория старшего возраста, так как отдает предпочтение личному контакту со специалистом. Эта для них еще возможность общения, персонального внимания, что вызвано чувством одиночества, оторванности от социальных контактов.
По итогам оценки респондентов ожидание в очереди занимало не более 15 минут у 54,2% опрошенных, 34,3% ожидали своей очереди 30 минут и 11,5% от 1часа и более.
Больше половины опрошенных респондентов 56,4% пользуются наглядной информацией регулярно, что дает им возможность быть в курсе вопросов пенсионного законодательства В целом клиенты позитивно оценили работу специалистов Клиентской службы, но, тем не менее, специалистам Клиентской службы есть на что обратить свое внимание по вопросу улучшения качества обслуживания.
Как показывает практика, качественная информационно-разъяснительная работа дает возможность клиентам ориентироваться в вопросах пенсионного законодательства. Но в то же время, в предложениях по улучшению организации по приему граждан были высказаны пожелания: внимательное и чуткое отношение к людям пожилого возраста, соучастие, доступность и неторопливость в изложении информации; предложение памяток с указанием необходимых документов при оформлении льготных пенсий и пенсий по старости; организация выездных приемов, проведение встреч с пенсионерами; получение информации по интернету («письма-счастья», сбор справок, оказание платных услуг по ксерокопированию справок), организация телефонной службы с автоответчиком, электронная запись, электронное табло. С объективностью данных замечаний в отдельных случаях можно согласиться и есть реальная возможность повысить качество оказываемых услуг клиентам Пенсионного фонда. Но есть высказанные замечания которые не в компетентности решения руководством Пенсионного фонда.
Отделением, Управлениями,
Отделом ПФР по ЕАО ведется большая информационно – разъяснительная
работа с населением через средства массовой информации (публикации в
газетах, выступления на радио, телевидении), выездные приемы,
консультационные пункты. Широко используется наружная социальная
реклама: аудио-видео банеры, которые размещаются на оживленных улицах
города, и в социальных учреждениях области.
Проводятся акции «Единый информационный день» в Отделении, Управлениях
и Отделе области, выездные консультации на предприятиях, в отдаленных
населенных пунктах, в общественных организациях, в Управлениях, Отделе
Пенсионного фонда с целью разъяснения пенсионного законодательства,
знакомства с технологией работы Пенсионного фонда.
С целью заботы и внимания к пожилым людям в Управлениях, Отделе территорий оборудованы справочно-информационные стенды «Наши социальные партнеры». Это позволило снизить количество поступающих вопросов, находящихся в некомпетентности Пенсионного фонда.
Данные результаты опроса дают возможность специалистам Пенсионного фонда не останавливаться на достигнутых положительных оценках работы, а искать новые формы взаимодействия со своими клиентами, соответствующие современным требованиям.
По итогам анкетного опроса издан Приказ и подготовлены Мероприятия на 2011г. по улучшению качества оказываемых услуг клиентам. Это:
- внедрение ведения приема клиентов в «одно окно» и взаимозаменяемость специалистов с целью снижения очередей;
- запись на прием к специалистам Клиентской службы по всем видам пенсий посредством интернет-сайта;
- разработка памяток, наглядного материала;
- обучение специалистов, осуществляющих работу с клиентами.
Сегодня, с учетом предъявляемых требований, специалисты Клиентской службы должны постоянно совершенствовать свою работу, использовать новые инновационные технологии. Профессиональным кредом каждого специалиста Клиентской службы должно стать: «Мы работаем на клиента, а не клиент на нас».
