В Пенсионном фонде Российской Федерации мероприятиям, направленным на улучшение обслуживания населения, всегда уделялось повышенное внимание. На каждом этапе развития территориальных органов ПФР планомерно и целенаправленно совершенствовалась работа в этом направлении: был введен ежедневный прием населения, создавались выездные приемные, консультационные пункты, особое место отводилось наглядной агитации.
Разделение обязанностей
Учитывая опыт работы отделов, комитетов социальной защиты населения с их бесконечными очередями, загруженностью, в июле 2002 года было принято решение о разделении обязанностей между специалистами по приему документов и их обработке. Цель принятого решения - обеспечить своевременно и в полном объеме реализацию прав граждан на пенсионное обеспечение, другими словами, повысить качество обслуживания населения. Это было началом деятельности клиентской службы.
Первоначально прием велся в кабинете несколькими специалистами одновременно, что естественно создавало определенные неудобства в общении с клиентом.
В августе 2003 года приказом по отделению была создана клиентская служба, как структурное подразделение в управлениях Пенсионного фонда в районах области.
Первые итоги деятельности клиентских служб показали, что повысилось качество рассмотрения обращений граждан, а также существенно сократился срок назначения пенсий, который можно признать одним из основных показателей эффективности работы территориальных управлений. Кроме того, было обеспечено равномерное распределение нагрузки на специалистов.
Комфортные условия для клиентов
В январе 2005 года в ГУ — УПФ по г. Биробиджану и Биробиджанскому району был введен в эксплуатацию после капитального ремонта новый «Клиентский зал», в котором в целях обеспечения конфиденциальности для посетителей оборудованы отдельные кабинки. Рабочее место специалиста и клиента разделено прозрачной перегородкой для визуального общения.
Созданы хорошие условия для клиентов, ожидающих приема в очереди. Кабинеты клиентской службы находятся на первом этаже. Для удобства граждан расположены указатели кабинетов и указатели, показывающие, в каком кабинете находится тот или иной специалист клиентской службы.
В течение трех последующих лет клиентские службы были оборудованы во всех районных управлениях.
Основные задачи
В клиентских службах осуществляется:
- ежедневный прием по всем вопросам, относящимся к компетенции Пенсионного фонда;
- предварительная работа с гражданами, уходящими на пенсию в текущем году;
- прием заявлений и документов для назначения, перерасчета пенсий, ЕДВ;
- правовой анализ представленных документов, запрос дополнительно необходимых документов;
- регистрация всех устных и письменных обращений застрахованных лиц;
- консультации застрахованных лиц, страхователей, пенсионеров по всем вопросам, относящимся к компетенции Пенсионного фонда;
- выдача пенсионных удостоверений, дубликатов, справок о размере пенсий и т.д.;
- проведение разъяснительной работы с населением по вопросам пенсионного обеспечения;
- выезд в отдаленные населенные пункты для осуществления приема населения.
Работники клиентской службы осуществляют прием граждан по всем вопросам, которые возникают между Пенсионным фондом и его клиентами — пенсионерами, застрахованными лицами, организациями-страхователями. Клиентская служба — визитная карточка не только регионального отделения ПФР, но и Пенсионного фонда в целом. Очевидно, что в связи с этим, работник клиентской службы должен быть «универсальным» специалистом, обладать большими знаниями в области пенсионного обеспечения и способным ответить на любой вопрос клиента.
Именно поэтому в нашей клиентской службе работают самые опытные и высококвалифицированные специалисты, которые всегда готовы дать консультацию и оказать помощь по всем интересующим посетителей вопросам.
Справка: ежедневно к специалистам клиентской службы в Управлениях области обращаются более 150 человек по различным вопросам пенсионного обеспечения и страхования.
