Посетители клиентских служб Пенсионного фонда Российской Федерации дали позитивную оценку планомерной работе Фонда по повышению качества обслуживания клиентов ПФР. Об этом свидетельствуют результаты исследования, которое Всероссийский центр изучения общественного мнения /ВЦИОМ/ провел в июне-июле 2010 года.
Опрос проводился в офисах ПФР в 32 регионах Российской Федерации. На выходе из клиентских служб ПФР были опрошены 3 200 человек – пенсионеров, получателей социальных выплат и пособий, представителей работодателей, индивидуальных предпринимателей и работающих граждан.
Посетителям клиентских служб ПФР было предложено оценить не только квалификацию, скорость обслуживания и доброжелательность персонала, но и режим работы, качество справочной информации на стендах, удобство офиса в целом. Так, опрос показал, что почти 90% физических лиц /не представители работодателей/, большинство из которых прошли в ПФР за консультацией по размеру или оформлению пенсии или пособия, довольны качеством обслуживания в отделении /52,3% определенно довольны, 37% скорее довольны/. Режим работы клиентской службы удобен для большинства опрошенных, о чем сообщили 88% посетителей ПФР.
Почти 70% респондентов смогли полностью решить свои вопросы, с которыми обращались к специалистам ПФР. Решили свой вопрос, но не полностью, 22,5% опрошенных.
Отвечая на вопрос, достаточно ли справочной информации на стендах в клиентской службе ПФР, респонденты разделились на две основные группы: те, кто не читает информацию на стендах /36,7%/, и те, кто, читая стенды, находит все необходимое – 43,0%. Более 84% считают клиентскую службу ПФР удобной и комфортной /наличие указателей, вывесок, справочной информации, комфортность залов ожидания и мест приема посетителей/.
Для большинства опрошенных представителей юридических лиц целью визита в ПФР была сдача отчетности по страховым взносам и по персонифицированному учету. 85,1% из них довольны качеством обслуживания в ПФР /36,1% определенно довольны, 49% скорее довольны/.
Полностью свой вопрос в ПФР смогли решить 72,3% опрошенных представителей работодателей. Решили свой вопрос, но не полностью 20,2% респондентов. Режим работы клиентской службы удобен для большинства опрошенных – 88,2%.
Отвечая на вопрос, куда легче и удобнее сдавать отчетность – в налоговую инспекцию или ПФР – 29,5% респондентов выбрали ПФР, 26% – налоговые органы. При этом 22,7 процента ответили, что и там, и там отчетность сдавать легко.
Не читают информацию на стендах 37,4% представителей юридических лиц, читают стенды и находит все необходимое – 39,2%. 78,1% находят офис ПФР удобным и комфортным /наличие указателей, вывесок, справочной информации/.
Опрос показал, что более половины юридических лиц продолжают сдавать отчетность на бумаге – 58,6%. Отчетность в электронном виде сдают 40,6% опрошенных.
Те, кто не сдает отчетность в электронном виде, не делают это, в первую очередь, потому, что у компании для этого нет финансовых возможностей /31,6%/. На втором месте среди причин – привычка: 21,3% отметили, что им удобнее работать с бумажной версией. В 20,2% случаев компания не располагает техническими возможностями.
Большинство как физических лиц, так и представителей юридических лиц не столкнулись с проблемами очередей. 42,7% физлиц и 35,1% юрлиц отметили, что стояли в очереди, но недолго. 35,1% физлиц и 35,5% юрлиц вообще не стояли в очереди, потому что ее не было. Важно отметить, что опрос проходил в период сдачи полугодовой отчетности по страховым взносам и данных по персонифицированному учету, что является временем пиковой нагрузки на клиентские службы ПФР.
Пенсионный фонд видит в повышении качества обслуживания посетителей одну из важнейших приоритетных задач, поэтому результаты проведенного опроса, а также все пожелания респондентов по улучшению работы клиентских служб, ПФР учтет при дальнейшей модернизации и материально-техническом обеспечении своих отделений. Цель – чтобы каждый посетитель Пенсионного фонда был доволен обслуживанием.
