В ОПФР по Челябинской области состоялся «круглый стол» руководителей клиентских служб УПФР в городах и районах с участием заместителя управляющего отделением Леонида Устелемова. Организатором мероприятия стал отдел по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей. Речь шла о мероприятиях, направленных на повышение качества обслуживания населения.
Во время подготовки к заседанию «круглого стола» было проведено анкетирование посетителей в ряде управлений ПФР, в том числе в г. Челябинске. В нем приняли участие 180 человек, из них больше половины – работающие граждане. Две трети из них сообщили, что ожидали в очереди не более 15 минут. Но несколько человек высказали неудовлетворение наличием очереди. 6 человек заявили, что их не устраивает режим работы управления.
Начальник отдела Наталья Чиндяева напомнила коллегам итоги работы с обращениями граждан за прошлый год За 2012 г. в управления ПФР в городах и районах области обратились свыше 275 тыс. южноуральцев. Более тысячи человек еженедельно принимают в УПФР в Ленинском, Калининском, Курчатовском районах Челябинска, чуть меньше – в остальных управлениях областной столицы. Порядка 20-15 человек ежедневно садятся напротив каждого специалиста клиентских служб, рассчитывая получить немедленный положительный ответ, консультацию, справку или выписку.
К посетителям самых разных возрастов, характеров нужно в считанные минуты найти подход, разобраться в сути обращения, просмотреть документы, часть из них – сканировать, занести безошибочно сведения в компьютер. Согласно административным регламентам разработаны технологические карты и определено время для выполнения определенных процедур. К примеру, на прием и оформление документов на назначение пенсии гражданина по регламенту отводится 50 минут. Почти столько же времени необходимо для оформления документов на получение пособия на погребение или недополученной пенсии.
Для того, чтобы сократить время ожидания посетителей, в управлениях ПФР за последнее время введено немало новшеств. К примеру, справки можно заказать по справочным телефонам УПФР (они размещены на сайте www.pfrf.ru/ot_chel), затем прийти за ними в удобное время. Получить информацию о состоянии своего лицевого счета можно, вообще не выходя из дома, – по сайту госуслуг.
Во многих клиентских службах установлено видеонаблюдение, что позволяет начальнику службы своевременно обратить внимание на скопление посетителей и в срочном порядке ввести в работу дополнительных специалистов.
Тем, кто собирается на пенсию, предлагают подать документы предварительно – за год. Перечень документов есть на сайте, о приеме в удобное время можно также договориться по справочному телефону или принести документы в отдел оценки пенсионных прав. За месяц до наступления юбилея останется только подать заявление в клиентскую службу.
В настоящее время в большинстве управлений г. Челябинска, в Магнитогорске, Златоусте, Копейске, Миассе установлены электронные очереди. Специалисты клиентских служб помогают пожилым посетителям справиться с новинкой – определить тему обращения, получить талон, в котором указано время приема. Благодаря этому нововведению, посетители могут распорядиться временем ожидания по своему усмотрению: зайти в соседнюю аптеку или пообщаться с информационным киоском. Такие киоски уже работают в УПФР в Курчатовском, Центральном районах г. Челябинска.
На заседании «круглого стола» поделились опытом работы опытные руководители клиентских служб УПФР Советского района г. Челябинска, Златоуста и Озерска Светлана Жгунова, Любовь Сухачева и Елена Граханова. Они рассказали о своих формах работы, о том, какое внимание оказывают подготовке кадров для этого сложного участка работы. Большинство специалистов имеют длительный стаж работы.
Наталья Чиндяева особое внимание уделила опросам подготовки кадров, напомнив о профессиональной учебе, наставничестве, видах поощрения специалистов.
Заместитель управляющего отделением Леонид Устелемов объяснил, как важно постоянно вести анализ обращений граждан для того, чтобы своевременно применить те или другие формы информационной и просветительской работы. Он напомнил, что почти в каждом районе созданы многофункциональные центры (МФЦ), которые позволяют населению решить свои вопросы с помощью «одного окна». В настоящее время ОПФР по Челябинской области заключило договор о сотрудничестве с МФЦ, согласно которому они предоставляют пять услуг по направлениям работы ПФР. В обязанности УПФР входит обучение специалистов центра.
После обсуждения основных проблем Наталья Чиндяева высказала ряд рекомендаций. В частности, было предложено активизировать работу передвижных (мобильных) клиентских служб в отдаленных населенных пунктах, уделить особое внимание приему граждан на дому; работу консультационных пунктов по приему граждан и маломобильных групп населения, а также рассмотреть вопросы о возможности установления «плавающего» графика приема граждан в обеденный и технологические перерывы и продления графика приема граждан.
