12 сентября Отделение ПФР по Республике Бурятия посетили участники российско-австрийской рабочей группы по взаимодействию в социальной сфере. Гости из Австрии, министры соцзащиты Волгоградской, Ярославской, Оренбургской, Владимирской областей, Пермского края и Санкт-Петербурга побывали в социальных учреждениях Бурятии и обменялись опытом по вопросам долговременного ухода. Заседание рабочей группы в Улан-Удэ проходило под председательством Светланы Петровой, заместителя министра труда и социальной защиты Российской Федерации.
Знакомство с Отделением гости начали с клиентской службы, которую по праву считают визитной карточкой Пенсионного фонда России. При этом, Бурятия – едва ли не единственный регион, где наряду с традиционным приемом граждан в кабинке, клиентам предоставлены широкие возможности получить большинство госуслуг ПФР, не обращаясь к специалисту. Это и получение справок через информационные киоски, гостевые компьютеры, терминал виртуальной клиентской службы, в котором, кроме пенсионной информации, гражданин может ознакомиться с банком вакансий от работодателей региона. Информация о рабочих местах в первую очередь предназначается для людей предпенсионного возраста, которые с 2019 года получили от государства дополнительные гарантии по трудоустройству, а также возможность переобучиться новым специальностям.
В Центре дистанционного обслуживания участникам российско-австрийской рабочей группы продемонстрировали новейшие технологии взаимодействия с клиентами с применением искусственного интеллекта - консультирование граждан при помощи робота виртуальной клиентской службы. Оригинальный программный комплекс работает как в режиме «помощника» специалиста ЦДО, так и в качестве самостоятельного сервиса для консультирования пользователей соцсети во «ВКонтакте» и в мессенджере Viber.
В ходе презентации гости с интересом наблюдали за тем, как робот обрабатывает запросы, поступившие в Центр дистанционного обслуживания по разным каналам взаимодействия с клиентами: телефония, терминалы виртуальной клиентской службы. Робот предоставляет возможность видеть полную историю обращений клиента, которая автоматически сохраняется в программном комплексе. Так реализуется принцип омниканальности обслуживания.
Применение искусственного интеллекта - серьезный шаг в развитии инструментов дистанционного обслуживания, - подчеркнул управляющий Отделением Евгений Ханхаалаев. - Цифровизация нормативно-правовых документов – структуризация и систематизация документов правоприменительной практики, которыми сейчас занимаются в Отделении по Бурятии, предоставит возможность оптимизировать многозадачные рабочие процессы фонда и повысит качество дистанционных форм клиентского обслуживания.
В том, что внедрение цифровых технологий - приоритетные направления в деятельности Отделения ПФР по Бурятии, и региональное Отделение имеет большой опыт реализации проектов в этой сфере, гости смогли убедиться в ходе презентации Центра по установлению и выплате пенсий. По словам начальника Центра Артема Атутова, с 2014 года в рамках пилотного проекта ПФР в Центре реализована технология бесконтактного назначения пенсий по сведениям индивидуального лицевого счета гражданина без ведения бумажного пенсионного дела.
Заместитель министра труда и социальной защиты Российской Федерации Светлана Петрова дала высокую оценку достижениям коллектива Отделения ПФР по Бурятии по цифровизации пенсионного процесса, отметив при этом, что знает о том, что в системе ПФР мы является лидерами в этом направлении.
- Развитие дистанционных форм обслуживания, когда граждане получают госуслуги без лишних обращений, как только возникает право, является одной из приоритетных задач федерального ведомства. Мы работаем над сокращением сроков рассмотрения документов, сроков принятия решения по установлению социальных выплат и услуг, а также стараемся исключать обращения граждан для предоставления дополнительных документов , - сказала в интервью Светлана Валентиновна.
Кроме этого, по словам Светланы Петровой, с расширением предоставления госуслуг в дистанционной форме очень важно продолжать работу по обучению компьютерной грамотности пожилых людей. После презентации деятельности бурятской организации Союза пенсионеров заместитель министра труда и социальной защиты отметила, что Отделением ПФР в Бурятии, БРО Союза пенсионеров России проводят большую, серьезную работу по обучению пожилых людей навыкам пользования компьютером, делая госуслуги для пенсионеров доступными. И выразила надежду, что этой работой будут охвачены и вовлечены как можно больше людей старшего поколения.
Уровень цифровизации предоставляемых услуг и рабочих процессов высоко оценили и зарубежные гости. По словам Эдельтрауд Глеттлер, директора Департамента по международным и социальным вопросам Министерства труда, социальных вопросов, здравоохранения и защиты прав потребителей Австрии, в ходе экскурсии по Отделению она была очень впечатлена тем, что благодаря цифровизации пенсионеры могут получить необходимую информацию, не обращаясь на прием к специалисту. - В Австрии это развивается, у нас это называется предоставлением информации «в один прием». Я считаю, что этот процесс в Отделении ПФР по Республике Бурятия поставлен хорошо, - отметила госпожа Глеттлер.
После экскурсии по Отделению ПФР по Бурятии участники российско-австрийской рабочей группы посетили Улан-удэнский комплексный центр для престарелых и инвалидов «Доверие» и Республиканский госпиталь ветеранов войны.
Для справки: Российско-австрийская рабочая группа по взаимодействию в социальной сфере создана более двадцати лет назад. Австрия, как одна из стран-лидеров по продолжительности жизни, делится своим опытом с российскими коллегами, в частности, по вопросам взаимодействия государства и бизнеса в решении острых социальных проблем. Около 5% жителей Австрии получают услуги по длительному уходу. В основном, это пожилые люди, для повышения качества жизни которых, в стране действует и успешно работает система долговременного ухода.
Пресс-служба
Отделения ПФР по Республике Бурятия
Тел.: 29-12-92; 29-10-91.
