27 февраля во время рабочего визита министр труда и социальной защиты РФ и председатель Правления ПФР ознакомились с дистанционным обслуживанием клиентов, организованным в Отделении ПФР по Бурятии.
Максиму Топилину и Антону Дроздову продемонстрировали работу виртуальной клиентской службы ПФР и рассказали о мероприятиях, связанных с подготовкой к реализации федерального закона о переходе к новому пенсионному возрасту. В частности, совместно с республиканским агентством занятости населения функционал терминалов виртуальной клиентской службы, которые установлены вне стен Пенсионного фонда, а именно в Баргузинском, Кабанском районах и в г. Улан-Удэ, дополнен новой услугой - банком вакансий от работодателей региона.
Банк вакансий, в первую очередь, предназначается для граждан предпенсионного возраста, которые с 2019 года получат от государства дополнительные гарантии по трудоустройству, сохранению рабочих мест, а также возможность при необходимости переобучиться новой специальности. Сейчас в терминалах можно ознакомиться с условиями по уже более 300 загруженным вакансиям, которые предлагается занять «предпенсионерам», и этот список будет регулярно обновляться, - сообщил зам. руководителя агентства Павел Пыкин.
Министр труда и социальной защиты РФ Максим Топилин отметил, что не стоит опасаться, что с продлением трудоспособного возраста так называемые «предпенсионеры» вытеснят молодежь.
- Можно сколько угодно рассуждать на эту тему, но эти опасения беспочвенны. Молодежь идет на совершенную другую работу, это абсолютно разные рынки труда. По программе, разработанной правительством РФ, людям предпенсионного возраста предоставляется возможность переобучиться, если у них такая ситуация возникла, или у человека появилось желание получить новую профессию и возможность затем трудоустроиться. В этих случаях государство должно предоставить гражданам весь спектр услуг, - подчеркнул Максим Топилин.
В Центре дистанционного обслуживания Максиму Топилину и Антону Дроздову также продемонстрировали новейшие технологии взаимодействия с клиентами с применением искусственного интеллекта - консультирование граждан при помощи робота виртуальной клиентской службы. Оригинальный программный комплекс работает как в режиме «помощника» специалиста центра, так и в качестве самостоятельного сервиса для консультирования пользователей соцсети во «ВКонтакте», а в декабре бот виртуальной клиентской службы появится в мессенджерах.
Робот обрабатывает запросы, поступившие в Центр дистанционного обслуживания по разным каналам взаимодействия с клиентами: телефония, терминалы, соцсети и т.д. После идентификации, к примеру, по кодовому слову, в ответ клиент получает персональную информацию, которую «Робот ВКС» запросит из информационных систем ПФР. В сервисе реализована возможность получения ответов на наиболее часто поступающие обращения - изменение размеров выплат, информация о дате и способе доставки. Без идентификации личности программа может предоставить обратившемуся всю необходимую справочную информацию. С принятием закона о поэтапном изменении пенсионного возраста робот виртуальной клиентской службе сможет проконсультировать клиентов по вопросам отнесения человека к категории «предпенсионер», проанализировав его персональные данные.
Программный комплекс «Робот ВКС» уже стал незаменимым помощником для специалистов виртуальной клиентской службы. При этом разработчики Отделения уверены, что в социальных сетях и мессенджерах общаться с ботом смогут клиенты любого возраста, не владеющие пенсионными терминами. Человеку достаточно будет задать вопрос даже с опечатками, бот ВКС сам распознает ключевые слова и направит развернутый ответ по теме обращения, которая автоматически будет занесена в историю обращений клиента.
Применение искусственного интеллекта - серьезный шаг в развитии инструментов дистанционного обслуживания. С момента создания первой в России виртуальной клиентской службы ПФР, работающей в Бурятии, прошло чуть больше года. Однако результаты впечатляющие. По итогам 2017 года Центр дистанционного обслуживания из более чем 495 тыс. обращений по Отделению обработал свыше 191 тыс.. В 2018 году количество дистанционных консультаций и предоставленных услуг уже превысит 200 тыс. Это означает, что все эти клиенты решили свои вопросы, не обращаясь на личный прием в клиентские службы.
Говоря о развитии пенсионной системы, Максим Топилин отметил, что «ОПФР по Республике Бурятии всегда позиционировала себя, как экспериментальное и здесь всегда отрабатывались новые технологии для того, чтобы запускать их в том числе по всей стране».
- Пока нарабатывается очень хороший опыт. Суть в том, чтобы Пенсионный фонд может работать с клиентами, если они этого хотят, дистанционно. Если у гражданина все в порядке со страховыми периодами, заработной платой и ему ничего больше не потребуется подтверждать дополнительными документами, то он может уже не обращаться в ПФР лично. Клиенту достаточно просто направить заявление на назначение пенсии любым удобным способом - через Портал госуслуг или сервисы ПФР, и пенсия ему будет назначена.
По министра, развитие инструментов дистанционного обслуживания граждан, информационных систем ПФР, цифровизация пенсионного законодательства создают условия для старта проекта, связанного с внедрением электронных трудовых книжек. Сведения о стаже, занимаемой должности, информация о работе или увольнении, трудоустройстве на другое место работы и т.д.– вся информация, которая сейчас заносится в бумажные трудовые книжки, с внедрением электронных трудовых книжек будет отражаться в информационных системах Пенсионного фонда России. Поэтому очень важно, что у ПФР эта инфраструктура уже создана и развивается. И за этим будущее, - подчеркнул Максим Топилин.
Ирина Сандакова
На фото
Министр труда и социальной защиты РФ и председатель Правления ПФР Антон Дроздов знакомятся с новейшими программными комплексами, разработанными в Отделении ПФР по Бурятии для виртуальной клиентской службы Пенсионного фонда.
.JPG)
