Прототип программы, автоматически отвечающей на вопросы клиента, продемонстрировали председателю Правления ПФР Антону Дроздову и Главе республики Алексею Цыденову во время посещения Отделения ПФР по Бурятии в июле.
Развивающиеся ИТ-технологии предоставляют Пенсионному фонду возможности автоматизировать сложные пенсионные процессы, упрощать работу специалистам, передавая часть своих обязанностей роботам. Речь идет не только об обработке больших массивов данных в назначении и выплате пенсий, а о сфере взаимоотношений с клиентами ПФР, где без сотрудника клиентской службы, казалось бы, обойтись просто невозможно.
Однако успешные примеры применения элементов искусственного интеллекта в работе фонда уже появляются. К примеру, бот Пенсионного фонда для консультирования по вопросам материнского капитала. Еще один прототип робота разрабатывается сейчас для виртуальной клиентской службы, которая работает в Бурятии с августа прошлого года. В скором времени наряду с электронными сервисами, колл-центром, терминалами виртуальной службы клиенты смогут проконсультироваться по пенсионным вопросам и у бота виртуальной клиентской службы. Автоматическая программа ответит на вопросы клиента о размере пенсии, дате доставки, социальных выплатах на простом, доступном языке.
Новейшие разработки Отделения продемонстрировали в ходе недавнего визита руководителя ПФР в Бурятию. Вместе с Главой региона Алексеем Цыденовым Антон Дроздов ознакомился с результатами проектного управления. В 2017 году проекты Отделения получили 3 призовых места всероссийского конкурса «Проектный Олимп», в том числе в главной номинации «Лучший проект года» с проектом «Виртуальная клиентская служба Пенсионного фонда России». Совершенствуя работу по дистанционному обслуживанию граждан, в 2018 году Отделению ПФР по Бурятии было поручено проработать возможность применения искусственного интеллекта при оказании услуг клиентам, а также создать программу – «помощника» для специалиста на приеме.
И такой помощник в тестовом режиме уже есть. Робот ВКС для консультирования граждан появился в мессенджере одной из самых популярных соцсетей. При этом бот будет консультировать не только по общим вопросам. После идентификации, к примеру, по кодовому слову клиент сможет получить персонализированную информацию, которую бот запросит из информационных баз ПФР.
Разработчики уверены, что общаться с ботом смогут люди всех возрастов. Пользователю соцсети достаточно будет отправить вопрос, робот ВКС сам распознает ключевые лексемы в предложении, составит запрос в «Базу знаний» и даст полный ответ по теме обращения.
Стоит отметить, что если робот ВКС разрабатывается в качестве помощника для клиентов и специалистов, то пилотный проект «База знаний» Отделения, основанный на цифровизации пенсионного законодательства, предоставляет возможность по оптимизации процессов назначения пенсий с применением искусственного интеллекта.
- Внедрение цифровых технологий, развитие виртуальной клиентской службы, кадровый потенциал - это важные составляющие, которые определяют стратегию развития Пенсионного фонда России. Отделением ПФР по Бурятии по этим направлениях проделана серьезная работа, и вы занимаете лидирующие позиции по многим вопросам, - сказал председатель Правления Пенсионного фонда России Антон Дроздов. - Хочу отметить вдумчивую работу коллектива Отделения по созданию виртуальной клиентской службы. Это новый проект Пенсионного фонда, который мы только начинаем развивать. Но благодаря реализованному Отделением пилоту у нас есть понимание, в каком направлении дальше двигаться, какими методами совершенствовать дистанционные формы обслуживания клиентов.
Коллективу Отделения ПФР по Бурятии хочу пожелать не останавливаться на достигнутом, развиваться и достигать поставленных задач. Я уверен, что в конкурсе проектов Пенсионного фонда РФ, Отделение по Бурятии будет в числе победителей, - отметил Антон Дроздов.
