Виртуальная клиентская служба – эта система взаимодействия ПФР – Гражданин, направленная на предоставление услуг без посещения гражданином клиентских служб Пенсионного фонда. С созданием в Бурятии центра дистанционного обслуживания клиентам предоставляется возможность получать услуги, консультации, заказывать документы и справки по телефону, через терминалы, электронные сервисы ПФР и ЕПГУ, а также при помощи мессенджеров. Все поступившие обращения принимаются, регистрируются и, при необходимости, передаются на дальнейшую обработку опытными операторами, сотрудниками нового центра. Поэтому ни одно обращение клиента в центре не останется без внимания, - отметил управляющий ОПФР по Республике Бурятия Евгений Ханхалаев.
Сегодня в ходе презентации центра Алексею Цыденову продемонстрировали опытный образец терминала Виртуальной клиентской службы, которые планируется установить в отдаленных населенных пунктах республики. Благодаря расширенным возможностям нового программно-аппаратного комплекса услуги ПФР клиенту будут доступны в электронном виде, бесконтактно через Интернет.
Как рассказал заместитель управляющего Отделением Владислав Ильин, его использование не требует от человека специальной подготовки. Программная панель предельно упрощена, понятна и дружелюбна к клиенту. Все госуслуги в терминале скомпонованы по блокам, каждый из которого посвящен конкретной жизненной ситуации. Это, к примеру, рождение ребенка, подготовка к выходу на пенсию и ее назначение, заказ выписки из индивидуального лицевого счета клиента и многие другие ключевые услуги ПФР, за которыми сегодня граждане обращаются в клиентские службы. А если все же у клиента возникнут трудности в использовании терминала, то ему на помощь по видеосвязи всегда придет специалист Виртуальной клиентской службы, который пошагово расскажет, как оформить справку, правильно заполнить заявление на назначение пенсии, получить консультацию.
Врио Главы Бурятии Алексей Цыденов отметил, что после знакомства с работой Центра дистанционного обслуживания ПФР у него остались самые хорошие впечатления.
- Здесь представлены настолько продвинутые технологии, благодаря которым клиенту, не выходя из дома, существенно облегчается решение его вопросов в Пенсионном фонде. Любой человек, обратившись в центр, сможет получить любую необходимую информацию или консультацию. Для самого же Пенсионного фонда создание Виртуальной клиентской службы даст значительное уменьшение нагрузки со специалистов, работающих непосредственно на приеме с населением. Как результат – это повысит качество предоставления услуг и даст возможность предоставления индивидуального подхода в общении с каждым клиентом. Очень приятно, что первыми технологию Виртуальной клиентской службы разработали в нашем региональном Отделении ПФР под руководством Евгения Казаковича Ханхалаева.
Услуги центра дистанционного обслуживания ПФР, работающего в Бурятии еще менее недели, уже очень востребованы среди жителей региона. В среднем в день каждый специалист регистрирует более 50 обращений по разным каналам взаимодействия. Одновременно с телефонным обслуживанием в центре дистанционного обслуживания ПФР предусмотрено СМС-информирование граждан, а также консультирование клиентов через мессенджер, разработанный IT-специалистами совместно с экспертами по пенсионному праву Отделения. Чат-бот, реализованный в популярном мессенджере «Telegram», автоматически отвечает на самые часто задаваемые вопросы по пенсионному законодательству. Для этого нужно набрать pfr03bot и нажать кнопку Start.
С реализацией пилотного проекта по дистанционному обслуживанию клиентов в Бурятии Пенсионный фонд России приступил к масштабному внедрению в жизнь обычных людей современных, удобных и доступных форм работы. Новые формы работы с клиентами упростит гражданам решение их вопросов, а Пенсионному фонду - обслуживание и обработку данных.
Пресс-служба ОПФР по Республике Бурятия
Тел. 29-12-92, 29-10-91
