С начала этого года специалисты отдела дистанционного обслуживания клиентов управления по обеспечению деятельности Единого контакт-центра (ЕКЦ) ОПФР по Алтайскому краю помогли ответить на вопросы, связанные с социальной поддержкой, 211 947 россиянам.
Чаще всего обратившихся в ЕКЦ интересуют темы пенсий, социальных выплат на детей, получения материнского капитала, выплат по больничным листам в период коронавируса. В топ самых частых обращений также входят вопросы оформления справок и документов, использования электронных сервисов.
- В прошлом году алтайский контактный центр реорганизовали в Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами, придав ему статус федерального, - говорит начальник управления по обеспечению деятельности ЕКЦ ОПФР по Алтайскому краю Никита Образцов. - Начиная с запуска в России информационной системы, с 2021 г., отработано более 7,7 млн обращений. Ежедневно к экспертам алтайского ЕКЦ обращается почти 4000 граждан, а один оператор принимает в среднем до 80 звонков в смену. Только за первый квартал 2022 г. поступило 211 947 звонков.
В скором времени к проекту планируется подключение новых регионов страны. Справиться с дополнительной нагрузкой помогут самые современные цифровые технологии, применяемые в работе ЕКЦ, в том числе разработанные специально для Пенсионного фонда.
Прежде всего, это интеллектуальный бот, который первым включается во взаимодействие с гражданином. Доля автоматизированных ответов, когда человек, поговорив с роботом, получает четкие разъяснения и отмечает, что вопрос решен, уже сегодня равна 15-20%. Этот факт указывает, в том числе, на хорошую проработку сценариев диалогового бота. Алтайские специалисты гордятся, что в «понятливости» бота есть и их заслуга.
Напомним, Единый контакт-центр запущен в рамках проекта «социальное казначейство». По телефону 8 800 6000 000 и в онлайн-чате любой гражданин может получить информацию по всем вопросам, связанным с мерами социальной поддержки.
На первой линии на обращения отвечает виртуальный помощник. Он помогает получить информацию по самым популярным типовым запросам. Например, о том, как воспользоваться материнским капиталом, получить СНИЛС или сменить способ доставки пенсии. При необходимости получения детальной информации виртуальный помощник переводит вызов на оператора первой линии.
Для более подробных консультаций предусмотрена и вторая линия. Оператор идентифицирует личность обратившегося при помощи кодового слова или кодового вопроса и только потом предоставляет интересующую информацию. К Единому контакт-центру подключены не только специалисты Пенсионного фонда, но и других ведомств: Роструда, Фонда социального страхования, медико-социальной экспертизы.
Справочно: топ-4 регионов по количеству обращений в алтайский ЕКЦ: Москва, Санкт-Петербург, Алтайский край и Республика Бурятия.
