Всероссийский центр общественного мнения (ВЦИОМ) провел исследование для оценки восприятия посетителями качества обслуживания в отделениях Пенсионного фонда РФ, а также способов доставки пенсий. Опрос по первой части проводился как среди физических лиц (30%), так и юридических (70%), по второй — среди пенсионеров.
Среди физических лиц, обращавшихся в органы Пенсионного фонда, больше женщин (70,8% относительно 29,2% мужчин). Среди возрастных групп наиболее широко представлена группа пенсионного возраста — 55 лет и старше.
Доля женщин среди опрошенных представителей юридических лиц превышает долю мужчин и составляет 84,3% ( в сравнении с 15,7% мужчин). Среди возрастных групп почти в равной степени представлены группы 25-34 года (26,4%), 35-44 года (26,9%) и 45-55 лет (25,5%).
Любопытны результаты исследования по группе физических лиц. Так, основной причиной обращений в учреждения Пенсионного фонда для представителей физических лиц является оформление или перерасчет пенсионных выплат (35,4%). На втором месте - обращения за информацией различного рода - 18,8%), на третьем - оформление пенсионного свидетельства - 15,1%. Реже всего - в 2,2% случаев в органы Пенсионного фонда обращаются за оформлением документов для участия в программе государственного софинансирования пенсий (Федеральный закон №56 - ФЗ).
Достаточно высоко посетители оценивают удобство и комфорт офисов ПФР. Можно отметить, что подавляющее большинство опрошенных оценивает офис ПФР положительно - 84,2% (44,5% - очень удобный, 39,7% - скорее удобный). Скорее неудобным офис ПФР назвали всего 8,5% опрошенных.
Нет особых претензий и к режиму работы клиентских служб, являющихся ключевым звеном органов ПФР в их контактах с клиентами. Режим работы клиентской службы удобен для большинства опрошенных - 88,0%. А неудобным режим работы считают 8,7% респондентов. Ситуация с очередями в клиентских службах, судя по отзывам опрошенных, складывается довольно благоприятно. Это тем более примечательно на фоне общей проблемы очередей в учреждениях. Так, 42,7% отмечали, что стояли в очереди, но недолго, а 35,1% вообще не стояли в очереди, потому что её не было. Тех, кто отмечал, что в очереди пришлось стоять долго, оказалось 18,7%. При этом, тех кому не пришлось стоять в очереди совсем, больше всего среди опрошенных в Южном федеральном округе (50,3%).
Еще одна важная деталь: результативность посещения учреждения, в данном случае - клиентской службы. Больше половины опрошенных - 69,2% смогли решить вопрос, по которому приходили в территориальное управление ПФР. Решили свою проблему, но не полностью 22,5% опрошенных. Однако, 7,9% респондентов не смогли решить стоящую перед ними проблему в ходе посещения клиентской службы.
Подытоживая, следует отметить, что в целом физические лица, посещающие клиентские службы ПФР, оценивают качество обслуживания позитивно - 89,3%, из которых 52,3% определенно довольны качеством обслуживания, а 37,0% скорее довольны качеством обслуживания.
Интегральная оценка работы клиентских служб вытекает из комплекса критериев качества обслуживания, оцениваемых по пятибалльной шкале. Уровень комфорта в зоне ожидания получил оценку «хорошо» - 3,91. Скорость обслуживания специалистами ПФР также оценивается на «хорошо» - 4,23. Три других критерия оцениваются еще выше: компетентность в решении задач клиента — 4,56, доступность и понятность объяснений — 4,57, вежливость в обращении — 4,63. Примечательно, что наивысшие оценки получили три, пожалуй, наиболее важных критерия, от которых зависят и результативность посещения клиентской службы, и настроение клиента.
- По группе юридических лиц. Представители юридических лиц чаще всего обращаются в органы ПФР по мере надобности (30,9%) или с периодичностью раз в год (13,9%).
Как и физические лица, подавляющее большинство опрошенных определяет режим работы клиентской службы ПФР как удобный - 88,2%. Неудобным называют режим работы 9,2% опрошенных.
По проблеме очередей в учреждениях: практически равны доли тех, кто вообще не стоял в очереди, так как её не было (35,5%), и тех, кто стоял в очереди, но недолго (35,1%). Тех, кому пришлось простоять в очереди долго, больше, чем среди физических лиц - 26,4% в сравнении с 18,7%.
Весьма показательно что, большая часть юридических лиц, пришедших в учреждение Пенсионного фонда, смогли решить свои проблемы - 72,3%. Не смогли решить вопрос, с которым пришли, 7,1%) опрошенных.
Большинство опрошенных (85,1%) довольны качеством обслуживания в учреждениях ПФР, среди них 36,1% определенно довольны, 49,0% скорее довольны. Недовольство по поводу качества обслуживания испытывают 13,2% опрошенных, из них: 11,0% «скорее недовольны» и только 2,2% - определенно недовольны.
Сдают отчетности в ПФР в электронном виде 40,6% опрошенных, а на бумажном носителе — 58,6%. Те, кто не сдает отчетность в электронном виде не делают это, в первую очередь, потому, что у их компании, фирмы для этого нет финансовых возможностей (31,6%). На втором месте среди причин -элементарная привычка: 21,3% отмечали, что им удобнее работать с бумажной версией. В 20,2%) случаев компания, фирма не располагает техническими возможностями. Здесь следует пояснить, что со времени проведения опроса Пенсионным фондом РФ проведен обширный комплекс мер по переводу отчетности в электронную форму. Так, по Отделению ПФР по РА за первое полугодие 2010 года по телекоммуникационным каналам с электронно — цифровой подписью принято 91,6%) отчетности.
У большинства опрошенных юридических лиц - 65,8% не возникает трудностей при обращении в учреждения ПФР. А вот, у 33,7%) респондентов трудности все же возникают.
- Не менее интересны мнения о способе доставки пенсий.
Подавляющее большинство опрошенных (90,6%) устраивает способ получения пенсии, которым они пользуются в настоящий момент. Ещё 7,0% ответили, что способ получения пенсии, который они используют в данный момент, их скорее устраивает. Отрицательные оценки удовлетворенности способом получения пенсии высказали только 2,3% респондентов.
Больше всего тех, кто ответил, что его определенно устраивает способ получения пенсии, среди жителей Южного и Сибирского федеральных округов (97,6% и 95,9% соответственно).
При этом удовлетворенных в полной мере способом получения пенсии больше среди жителей сел, неработающих пенсионеров, а также среди женщин. А вот отношение к такому нововведению как получение пенсии с помощью банковской карты вызывает скорее отрицательные реакции. Сказывается определенный консерватизм этой группы населения. Так, лишь 9,4% опрошенных хотели бы получать пенсию на пластиковую карту. При этом не хотели бы - 77,3%). 13,3% опрошенных затруднились ответить на вопрос. Тех, кто хотел бы получать пенсию на пластиковую банковскую карту, больше среди опрошенных жителей города, по сравнению с жителями села, а также среди работающих пенсионеров. Чуть чаще о своем желании получать пенсию на пластиковую банковскую карту говорили мужчины, нежели женщины.
Весьма важно,что подавляющее большинство опрошенных не сталкивались с такой проблемой, как задержка пенсионных выплат (96,0%). О том, что такое случалось иногда, упомянули лишь 2,0% опрошенных, что не превышает значение статистической погрешности.
-
Елена Пономарёва, студентка факультета новых социальных технологий МГТУ
