Посетители клиентских служб Пенсионного фонда Российской Федерации дали позитивную оценку планомерной работе Фонда по повышению качества обслуживания клиентов ПФР. Об этом свидетельствуют результаты исследования, которое Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) провел в июне-июле 2010 года.
Опрос проводился в офисах ПФР в 32 регионах Российской Федерации. На выходе из клиентских служб ПФР были опрошены 3 200 человек – пенсионеров, получателей социальных выплат и пособий, представителей работодателей, индивидуальных предпринимателей и работающих граждан.
Посетителям клиентских служб ПФР было предложено оценить не только квалификацию, скорость обслуживания и доброжелательность персонала, но и режим работы, качество справочной информации на стендах, удобство офиса в целом. Так, опрос показал, что почти 90% физических лиц (не представители работодателей), большинство из которых прошли в ПФР за консультацией по размеру или оформлению пенсии или пособия, довольны качеством обслуживания в отделении (52,3% определенно довольны, 37% скорее довольны). Режим работы клиентской службы удобен для большинства опрошенных, о чем сообщили 88% посетителей ПФР.
Почти 70% респондентов смогли полностью решить свои вопросы, с которыми обращались к специалистам ПФР. Решили свой вопрос, но не полностью, 22,5% опрошенных. Отвечая на вопрос, достаточно ли справочной информации на стендах в клиентской службе ПФР, респонденты разделились на две основные группы: те, кто не читает информацию на стендах (36,7%), и те, кто, читая стенды, находит все необходимое – 43,0%. Более 84% считают клиентскую службу ПФР удобной и комфортной (наличие указателей, вывесок, справочной информации, комфортность залов ожидания и мест приема посетителей).
Для большинства опрошенных представителей юридических лиц целью визита в ПФР была сдача отчетности по страховым взносам и по персонифицированному учету. 85,1% из них довольны качеством обслуживания в ПФР (36,1% определенно довольны, 49% скорее довольны). Полностью свой вопрос в ПФР смогли решить 72,3% опрошенных представителей работодателей. Решили свой вопрос, но не полностью 20,2% респондентов. Режим работы клиентской службы удобен для большинства опрошенных – 88,2%.
Отвечая на вопрос, куда легче и удобнее сдавать отчетность – в налоговую инспекцию или ПФР – 29,5% респондентов выбрали ПФР, 26% – налоговые органы. При этом 22,7 процента ответили, что и там, и там отчетность сдавать легко. Не читают информацию на стендах 37,4% представителей юридических лиц, читают стенды и находит все необходимое – 39,2%. 78,1% находят офис ПФР удобным и комфортным (наличие указателей, вывесок, справочной информации).
Опрос показал, что более половины юридических лиц продолжают сдавать отчетность на бумаге – 58,6%. Отчетность в электронном виде сдают 40,6% опрошенных.
Те, кто не сдает отчетность в электронном виде, не делают это, в первую очередь, потому, что у компании для этого нет финансовых возможностей (31,6%). На втором месте среди причин – привычка: 21,3% отметили, что им удобнее работать с бумажной версией. В 20,2% случаев компания не располагает техническими возможностями.
Большинство как физических лиц, так и представителей юридических лиц не столкнулись с проблемами очередей. 42,7% физлиц и 35,1% юрлиц отметили, что стояли в очереди, но недолго. 35,1% физлиц и 35,5% юрлиц вообще не стояли в очереди, потому что ее не было. Важно отметить, что опрос проходил в период сдачи полугодовой отчетности по страховым взносам и данных по персонифицированному учету, что является временем пиковой нагрузки на клиентские службы ПФР.
Пенсионный фонд видит в повышении качества обслуживания посетителей одну из важнейших приоритетных задач, поэтому результаты проведенного опроса, а также все пожелания респондентов по улучшению работы клиентских служб, ПФР учтет при дальнейшей модернизации и материально-техническом обеспечении своих отделений. Цель – чтобы каждый посетитель Пенсионного фонда был доволен обслуживанием.
