«Для большинства жителей края представление о Пенсионном фонде сводится к картинке с бабушкой и дедушкой». - Так часто резюмирует управляющий Отделением ПФР по Ставропольскому краю Владимир Попов. Как говорится – проверочное слово – «пенсия». А между тем, за 20 лет работы в Пенсионном фонде появилось немало направлений деятельности, не ограниченных одними только пенсионными выплатами – это и реализация Программы государственного софинансирования пенсий, больше известная как «тысяча на тысячу», и выплаты по закону о материнском семейном капитале, и сбор страховых взносов на формирование пенсий, и выплата многочисленных пособий, ежемесячных и единовременных денежных выплат. Естественно, что с увеличением направлений деятельности ПФР прямо пропорционально увеличивается и поток посетителей и обращений. А, следовательно, с каждым годом появляется всё большая и большая необходимость в оптимизации работы с клиентами.
«Мы за чаем не скучаем»
С момента образования структуры Пенсионного фонда в крае стал вопрос о максимально комфортном приёме посетителей. Прежде всего, Управляющего заботил вопрос об очередях, ведь основной контингент обращающихся в фонд – достаточно пожилые люди. Именно для того, чтобы пребывание в стенах Управлений стало не тратой нервов и времени, а приятным времяпровождением, по поручению Управляющего ПФР по Ставропольскому краю Владимира Попова уже к 2002 году во всех территориальных управлениях ПФР были организованы чайные столы для посетителей. В каждом таком «уголке» мягкий диван, всегда горячий чай со сладким угощеньем и, как правило, рядом телевизор – всё совсем как дома. «Чайные столики» пользуются популярностью среди пенсионеров, а иногда даже случается, что сюда приходят просто побеседовать друг с другом за чашкой чая, даже если нет необходимости обращаться в фонд. А тут им всегда рады.
Информационные марафоны – когда и для чего их придумали.
Итак. Функции Пенсионного фонда росли, а вместе с ними и количество желающих, получить подробные консультации. В ноябре 2007 года было решено «разгрузить» специалистов Отделения и Управлений, внедрив принципиально новую форму работы с населением – телефонные информационные марафоны «Вопрос дня», которые активно используются в крае по сей день. Как правило, темами марафонов становятся наиболее актуальные «наболевшие» вопросы, требующие массовых разъяснений. Тема и номер телефона, по которому можно задать вопрос, заранее объявляются в СМИ, а в указанный день и час все звонки по указанному номеру переадресуют компетентным специалистам, которые, находясь на своих рабочих местах, имеют перед глазами электронную базу, в которой сразу же можно проверить, например, к какой группе получателей пенсий относится позвонивший, каков размер увеличения его пенсии, полагаются ли ему те или иные дополнительные выплаты и так далее. Такая форма работы значительно способствует информационно-разъяснительной деятельности и активно применяется как Отделением, так и всеми территориальным органами ПФР края по сей день.
На приём по записи
В январе 2009 года нашими специалистами разработано и внедрено ещё одно новшество - автоматизированная предварительная запись на приём. Что изменилось и для чего это придумали? Возьмём две ситуации. В обоих Вас интересует, на сколько у Вас увеличится размер пенсии, допустим, с 1 апреля текущего года. Ситуация первая. Вы идёте в территориальное Управление ПФР, где тратите время - первое - на то, чтобы найти нужного специалиста, второе – чтобы попасть к нему на приём. Как результат – испорченное настроение и потраченное время. Ситуация вторая. Вы звоните на «горячую линию» управления ПФР по месту жительства, где, собственно, и излагаете интересующий Вас вопрос. Если Пенсионный фонд располагает всеми необходимыми документами, чтобы дать Вам ответ, Вас консультируют сразу же по телефону. Допустим, Вам всё-таки нужно прийти в управление с дополнительными справками. Тут же, при консультации на «горячей линии», Вам предложат записаться на приём к компетентному в Вашем вопросе специалисту. Диспетчеру доступны графики приёмов по каждому сотруднику на каждый день недели. Вам назначают время и дату, вносят Ваши данные в программу и в нужный день и час Вы приходите за консультацией. Сотрудник, к которому Вас записали на приём, уже будет ждать, потому что диспетчер вносит Вас сразу в общую базу данных, а, следовательно, все данные одновременно попадают в компьютер консультирующих. Такая система внедрена на всей территории края и помогает значительно уменьшить очереди в Управлениях, а то и вовсе избежать таковых.
Мы коснулись лишь некоторых форм работы, позволяющих сделать пребывание в Пенсионном фонде приятнее и оптимизировать работу с клиентами. Постоянно совершенствуя способы взаимодействия с гражданами, разрабатывая и внедряя новое, сотрудники, прежде всего, совершенствуют собственную деятельность. И, так как кредо руководства края - «совершенству нет предела», формы взаимодействия год от года будут становиться лучше, ни на шаг не отставая от быстро бегущего времени.
